＜目的と基本方針＞
みらーれTVは、お客様一人ひとりに誠実かつ丁寧な対応を行い、安心と信頼を提供するサービスを大切にしています。また、従業員一人ひとりが互いを尊重し、安心して業務に取り組める職場環境づくりを重要としています。
本ガイドラインは、お客様からのご意見やご要望には誠実に対応する一方で、従業員の人格や尊厳を侵害するカスタマーハラスメントに対しては組織として適切に対応するための基本方針を定めるものです。
お客様との健全な信頼関係を維持するとともに、従業員の安全と心身の健康を守り、すべての人が安心して利用・就労できる環境を実現することを目的とします。
＜カスタマーハラスメントの定義＞
みらーれTVでは、以下のような行為をカスタマーハラスメントと定義します。
お客様からの要求の内容が妥当性を欠く場合、要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものを対象とする
【要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの】
・身体的な攻撃（暴行、傷害）
・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
・威圧的な言動
・土下座の要求
・継続的（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
・拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
・差別的な言動
・性的な言動
・従業員個人への攻撃、要求
【要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの】
・商品交換の要求
・金銭補償の要求
・謝罪の要求（土下座を除く）
＜カスタマーハラスメントの基本的な対応方針＞
カスタマーハラスメントに該当する言動があった場合、当局は従業員の安全と尊厳を守るため次の方針に基づき対応します。
・カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合は、必要に応じてお客様への対応を中止します。
・悪質な場合や犯罪行為が認められた場合は、警察、弁護士など外部機関と連携し、適切に対応します。
・発生した事案は記録、報告し、再発防止に努めます。
＜カスタマーハラスメントについて局内の対応体制＞
みらーれTVでは、カスタマーハラスメントから従業員を守り、お客様への適切な対応を行うため、次の態勢を整えます。
・カスタマーハラスメントが発生した場合は、従業員だけで対応せず、組織として対応します。
・発生した事案は適切に報告記録し、必要に応じて外部機関等と連携して対応します。
・カスタマーハラスメントを受けた従業員に対し安全と心身の健康に配慮し、心理的なサポート等の必要な支援を行います。
・再発防止に向けて事案を検証し、必要に応じて対応方法の見直しや改善を行います。
・従業員への教育・研修を継続的に実施し、適切な対応力の向上に努めます。
＜お客様へのお願い＞
みらーれTVは、お客様との信頼関係を大切にし、今後も誠実かつ丁寧な対応に努めてまいります。
すべてのお客様と従業員が安心してサービスをご利用・提供できる環境を守るため、本ガイドラインへのご理解とご協力をお願いいたします。
2026年9月8日
CATV放送センター
指定管理者 株式会社新川コミュニティ放送